Isadore Sharp, un eterno buscador de la mejora continua en la calidad de servicio al cliente. Él es el fundador, presidente y director ejecutivo de la cadena hotelera Four Seasons, hoteles de 5 estrellas, que cuenta con 82 hoteles y resorts de lujo en el mundo entero.-
Constructor de oficio, heredado de su padre, quien le enseñó el arte de construir con excelencia y dedicación, incursionó en el mundo de la hotelería, y no le fue para nada mal. En una ocasión uno de sus hoteles más importantes en Toronto, recibía frecuentemente la visita de un político muy famoso, hasta que una vez este personaje dejó de hospedarse en ese hotel.
Preocupado y asombrado por la situación, Sharp mismo, investigó el supuesto problema por el cual había perdido un valiosísimo cliente. El resultado fue que sus almohadas no eran lo suficientemente confortable, y por este motivo su famoso y “leal” cliente, había dejado de utilizar sus servicios, tomando la decisión de hospedarse en otro hotel de la competencia. “Con frecuencia, la excelencia está simplemente en la capacidad de tomarse la molestia de buscarla.”, palabras de Issy Sharp, el cual averiguó automáticamente qué almohadas ofrecía su competencia, quitó las que tenía en su hotel, y compró almohadas de mejor calidad. Resultado final: recuperó a su cliente, y mejoró notablemente el servicio.
El detalle es importante. La búsqueda de ofrecer más, siempre puede ser reemplazada por Ofrecer mejor y con excelencia.-
Copyright 2010. Managementxw
Constructor de oficio, heredado de su padre, quien le enseñó el arte de construir con excelencia y dedicación, incursionó en el mundo de la hotelería, y no le fue para nada mal. En una ocasión uno de sus hoteles más importantes en Toronto, recibía frecuentemente la visita de un político muy famoso, hasta que una vez este personaje dejó de hospedarse en ese hotel.
Preocupado y asombrado por la situación, Sharp mismo, investigó el supuesto problema por el cual había perdido un valiosísimo cliente. El resultado fue que sus almohadas no eran lo suficientemente confortable, y por este motivo su famoso y “leal” cliente, había dejado de utilizar sus servicios, tomando la decisión de hospedarse en otro hotel de la competencia. “Con frecuencia, la excelencia está simplemente en la capacidad de tomarse la molestia de buscarla.”, palabras de Issy Sharp, el cual averiguó automáticamente qué almohadas ofrecía su competencia, quitó las que tenía en su hotel, y compró almohadas de mejor calidad. Resultado final: recuperó a su cliente, y mejoró notablemente el servicio.
El detalle es importante. La búsqueda de ofrecer más, siempre puede ser reemplazada por Ofrecer mejor y con excelencia.-
Copyright 2010. Managementxw
Aunque no es facil, lo interesante es poder tomar la experiencia de empresarios como este y procesarla como propia para evitar los descuidos ocacionados por la rutina. Muy buen Post.....
ResponderEliminar